Samen streven we naar de beste service. Om dit te waarborgen geldt voor de servicenorm ‘Op tijd geleverd’ dat minimaal 93% van de bestelde artikelen op tijd bij de klant dient te zijn. Dit geldt zowel voor ons eigen als voor jouw assortiment.

Zijn er in één week drie of meer artikelen te laat geleverd en is je weekscore 93% of lager, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Weet wel: hoe hoger je score is, hoe beter je ervoor staat en hoe groter je kans op het koopblok wordt!

In je verkoopaccount heb je goed zicht op je leverprestaties en zie je waar er voor jou nog winst te behalen valt om de ‘Op tijd geleverd’ score te optimaliseren. Deze servicenorm wordt gemeten aan de hand van twee methodes, namelijk:

1. Gemeten door My Italian
   Van alle te volgen bestelde artikelen wordt gekeken of de eerste afleverpoging binnen de door jou aangegeven leverbelofte valt. Dit geldt voor bestellingen die verstuurd zijn met PostNL (pakketzegel of eigen afspraak), DPD (pakketzegel of eigen afspraak), DHL (pakketzegel of eigen afspraak), BPost (pakketzegel) en GLS (eigen afspraak). Is de klant niet thuis of wijzigt de klant het afleveradres? Dan heeft dit geen effect op jouw score.
2. Gemeten door de klant
   Bij bestellingen die niet te volgen zijn, omdat ze zijn verstuurd per briefpost of door een andere transporteur, ontvangt de klant op de uiterste leverdatum een afleverbevestiging per mail. Via deze mail kan de klant het aangeven wanneer hij de bestelling nog niet heeft ontvangen – hij komt dan rechtstreeks in contact met jou. Reageert de klant? Dan wordt dit gezien als een niet op tijd geleverd artikel. Blijft reactie uit? Dan wordt er van uit gegaan dat het artikel op tijd is geleverd.

Bekijk de pagina ‘Offer en productinformatie’ om te zien hoe je leverbelofte wordt getoond aan de klant. Dit verschilt namelijk door de weekenddagen. De klant ziet de levertijd namelijk in weekdagen ziet terwijl jij de levertijd in werkdagen invoert.

Uit ervaring weten we dat het voor een klant erg teleurstellend is als zijn bestelling wordt geannuleerd en daarom telt het percentage annuleringen mee in de servicenormen. Wanneer er in één week drie of meer artikelen geannuleerd worden en het percentage annuleringen daarmee hoger is dan 2%, sturen we je hierover een mail.

Binnen de servicenorm ‘Annuleringen’ worden twee aspecten gemeten:

1. Annulering door jou
   Het kan gebeuren dat je een bestelling annuleert. Omdat de klant dit als negatief ervaart, willen we dit natuurlijk wel zoveel mogelijk voorkomen en daarom is ‘Annuleringen’ een van de servicenormen.
2. Annulering door de klant na de beloofde leverdatum
   De klant gaat ervan uit dat de bestelling op het beloofde moment wordt bezorgd en vindt het dan ook vervelend wanneer dit niet gebeurt. De ontevredenheid wordt daarbij groter wanneer de klant een (nog) niet geleverde bestelling zelf annuleert. Daarom telt ook dit mee in de servicenorm ‘Annuleringen’.

Annuleert de klant de bestelling vóór de beloofde leverdatum? Dan telt deze annulering niet mee.

Informatievoorziening is belangrijk voor een klant en omdat hij steeds gedetailleerder wil weten waar zijn bestelling is en wanneer hij deze kan verwachten, is een track & trace nummer nodig. Voeg deze daarom altijd toe aan je pakketten. Voor briefpost is een track & trace nummer niet verplicht – wenselijk is het wel.

Soms hebben we jouw hulp nodig bij het afhandelen van bestellingen, klantvragen of klachten. Om de klant daarmee zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het belangrijk dat je tijdens kantooruren (van maandag tot en met vrijdag, van 9:00 tot 17:00 uur) bij minimaal 90% van de belpogingen opneemt.

Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Want daarmee kunnen vragen voorkomen worden. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd, over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.

En wanneer er vragen zijn is het, om de klant naar tevredenheid te helpen, belangrijk dat je:

• de klantvragen binnen 24 uur beantwoordt.
• op werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur telefonisch bereikbaar bent.

De mening van de klant is belangrijk. Omdat een tevreden klant sneller terugkomt en omdat andere klanten naar deze meningen kijken. Het beoordelingscijfer geldt voor klanten als graadmeter van de kwaliteit van een partner en dit nemen ze dan ook mee in hun koopoverweging, naast de levertijd en verkoopprijs. Met een goed beoordelingscijfer zullen klanten er dus eerder voor kiezen om een artikel bij jou te kopen.

Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘Beoordelingscijfer’ hanteren we een 8 als ondergrens. Heb je een 8 of hoger als gemiddelde over de afgelopen drie maanden, dan zijn klanten echt tevreden.

In je verkoopaccount kun je je gemiddelde beoordelingscijfers terugzien. Ook vind je hier tips en adviezen waarmee je je beoordelingscijfer kunt vasthouden en indien nodig verbeteren.

Snel reageren op klantvragen heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 8 kantooruren wordt behandeld.

Kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag, tussen 09:00 en 17:00 uur. Krijg je een vraag op zondag? Dan is het geen probleem wanneer je voor het einde van de werkdag erna – op de maandag – reageert.

Iedereen heeft baat bij het voorkomen van retouren; het is goed voor de klanttevredenheid en het scheelt jou tijd en geld. Inzichten in de hoeveelheid retouren en het verwachte retourpercentage kunnen je helpen om grip te houden op je retouren. Deze informatie is gebaseerd op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

Het verwachte retourpercentage op basis van je verkopen noemen we jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt informeren we je hierover per mail, zodat je hierop kunt bijsturen. Op dit moment telt deze servicenorm niet mee in het berekenen van je prestatiescore.